Comissão aprova multa de US $ 100 mil para apostas esportivas da William Hill

  Apostas esportivas William Hill. (L.E. Baskow/Las Vegas Review-Journal) Apostas esportivas William Hill. (L.E. Baskow/Las Vegas Review-Journal)

A Comissão de Jogos de Nevada na quinta-feira votou por unanimidade para multar os operadores da casa de apostas William Hill e várias empresas afiliadas em US$ 100.000 para resolver uma queixa de quatro acusações apresentada pelo Conselho de Controle de Jogos de Nevada em agosto.

Três acusações da reclamação resultaram de uma falha no sistema de apostas móveis CBS Race and Sports Book da empresa, que produziu milhares de apostas duplicadas em algumas apostas esportivas.



A reclamação do Conselho de Controle disse que a empresa não respondeu prontamente aos reguladores quando o problema das apostas duplicadas ocorreu pela primeira vez. A William Hill também não respondeu rapidamente às reclamações dos clientes, de acordo com a reclamação elaborada pelo vice-procurador-geral Michael Somps.



Uma quarta acusação da queixa envolveu a falha da empresa em responder rapidamente a um suposto roubo de um escritor de apostas esportivas no Red Garter Casino em West Wendover, que supostamente fez várias apostas ilegais com dinheiro da gaveta do livro.

Jeffrey Hendricks, vice-presidente sênior e conselheiro geral assistente de regulamentação e conformidade da Caesars Entertainment Inc., operadoras da William Hill, compareceu perante a comissão e pediu desculpas pelas questões levantadas na queixa.



Ocorreu pela primeira vez em 2015

Somps disse que a William Hill conduziu uma investigação interna das apostas duplicadas em outubro e novembro de 2021. A investigação determinou que as duplicações ocorreram em apostas feitas pelo mesmo valor no mesmo evento com as mesmas probabilidades dentro de 60 segundos da aposta original.

Ele disse que as falhas de software eram semelhantes às experimentadas pela CG Technology quando foi multada pela comissão em 2018. A William Hill adquiriu a CGT em 2020.



A investigação determinou que as apostas duplicadas ocorreram desde 2015. Antes de junho de 2021, nos casos em que um usuário pode ter contatado o atendimento ao cliente alegando uma aposta duplicada incorreta, o usuário foi reembolsado do valor da aposta duplicada para resolver o problema, mas não mais ação foi tomada.

A investigação encontrou cerca de 42.000 apostas perdidas duplicadas errôneas até 20 de dezembro de 2021, resultando em perdas de cerca de US$ 1,3 milhão.

Cerca de 13.000 apostas vencedoras duplicadas errôneas até essa data resultaram no pagamento de cerca de US $ 2 milhões aos clientes. A William Hill concordou em pagar todas as apostas vencedoras, resultando em um bônus inesperado para esses jogadores.

A empresa não determinou a causa raiz do problema de apostas, além de concluir que apostas duplicadas eram mais prováveis ​​de ocorrer durante os horários de pico de tráfego na CBS devido a uma falha na forma como a CBS processava várias tentativas de um usuário de fazer a mesma aposta enquanto o sistema estava sob carga pesada.

A empresa determinou que, quando o sistema fosse muito usado, a fila que retém as apostas voltaria. Um cliente que fez uma aposta inicial veria uma mensagem de processamento, ficaria impaciente, sairia do aplicativo e tentaria fazer a mesma aposta novamente. Quando o sistema finalmente se estabilizasse, todos os itens na fila seriam processados, incluindo as apostas duplicadas. A William Hill acabou instalando um “patch do sistema” para corrigir o problema.

A reclamação contra a empresa incluiu a falha em notificar os reguladores sobre o problema em três dias úteis e por não fornecer atendimento adequado ao cliente quando as reclamações começaram a chegar.

Soluções de atendimento ao cliente

Hendricks disse que os problemas de atendimento ao cliente foram resolvidos com um chatbot para se comunicar com clientes de fora do estado e mais funcionários do estado para conversar com os clientes de Nevada.

“Nossos padrões de atendimento ao cliente não estavam à altura das nossas expectativas durante o período refletido no acordo e claramente não estavam de acordo com os padrões do conselho e da comissão também”, disse Hendricks aos comissários.

Ele disse que desde julho, 99% das reclamações de Nevada foram atendidas e 93% delas foram atendidas em 30 segundos ou menos.

Nummer 241

Na queixa envolvendo o escritor de apostas esportivas em West Wendover, uma auditoria da gaveta de dinheiro concluiu que um roubo ocorreu em 12 de abril, mas não foi descoberto até 12 de maio, quando um gerente de segurança do Caesars Sports Book enviou um e-mail ao escritório de fiscalização do Conselho de Controle Elko com uma relatório de um roubo de $ 3.350.

Hendricks disse aos comissários na quinta-feira que o escritor acusado de fazer as apostas ilegais foi demitido e o assunto foi entregue às autoridades.

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